Customer journey og touchpoints

Afsætning A · HHX · A-niveau · Markedsføring og marketing-mix

📊 Customer journey og touchpoints

Customer journey = kundens rejse fra første bevidsthed om et produkt til loyalitet.

5 A's-model (Philip Kotler): Aware → Appeal → Ask → Act → Advocate. Touchpoints = alle berøringspunkter mellem kunde og brand.

Pre-purchase: reklamer, word-of-mouth, sociale medier (influencers), søgemaskine-resultater, sammenlignings-sites (Trustpilot, Pricerunner).

Purchase: hjemmeside (UX), butik (atmosphere), salgsmedarbejder, betalings-proces, mobile app.

Post-purchase: levering, kundeservice, loyalty programs, e-mail-marketing, social media engagement.

Customer Journey Map: visualiser alle stages + touchpoints. Inkluder kundens emotioner, smertepunkter (pain points), forventninger. "Moments of truth": hvor kundens beslutning afgøres.

Eksempel — Apple: pre-purchase (premium-positionering), purchase (genius bar-personlig service), post-purchase (AppleCare, økosystem).

Digital first: 80% af B2B-køb starter med online-research.

Omnichannel: koordineret oplevelse på tværs af kanaler.

Personalization: AI-drevet — Spotify, Netflix, Amazon.

Skoleopgave: vælg en virksomhed, kortlæg 5 customer journey-stages med konkrete touchpoints.

Læringsmål

• Anvende 4P-modellen (Product, Price, Place, Promotion)
• Udvide til 7P-model (People, Process, Physical evidence)
• Bemestre brand-positionering (Aaker)
• Lave segmentering+målgruppeanalyse+positionering (STP)
• Mappe customer journey og touchpoints

Sådan kan du arbejde med emnet

• Kortlæg customer journey for en kunde, der køber en ny laptop: fra behovsopdagelse til aftersales, og identificer de vigtigste digitale og fysiske touchpoints
• Analyser, hvor en virksomhed risikerer at miste kunden undervejs i rejsen og foreslå konkrete forbedringer ved de svageste touchpoints
• Forklar forskellen på online og offline touchpoints og diskuter, hvorfor omnichannel-sammenhæng er afgørende for en konsistent kundeoplevelse

Anvend regnskabstal, markedsdata og strategiske modeller på konkrete virksomhedscases.